參、保全實務作業準則 一、續期保險費之收取：凡屬派員前往收取者，收取保險費之同時應交付 憑證。 續期保險費到期未交付時，如依條款約定應催告之險種，應以書面催 告要保人交付保險費，逾寬限期間仍未交付者，契約自寬限期間終了 翌日起停效。 如被保險人在寬限期間內發生保險事故時，保險公司仍應負保險責任 。 二、契約轉換：保險契約的轉換應符合各險種條款之約定，如為不需具被 保險人可保性證明者，即不得要求保戶檢附健康聲明。 三、保單借款：於收到要保人之保單借款申請時，依其保單價值準備金， 於公司規定範圍內，計算其可借額度。如遇未償還之借款本息，超過 其保單價值準備金時，契約效力即行停止，但應依條款規定以書面通 知要保人。 四、復效：契約如停效未逾二年，應給予申請復效之機會，收取之欠繳保 險費需扣除停效期間的危險保險費，自繳費翌日零時起恢復契約效力 。停效期間屆滿時，若累積達有保單價值準備金，而要保人未申請墊 繳保險費或變更契約內容時，應主動退還剩餘之保單價值準備金。 五、契約的終止：承辦人員於接到要保人終止契約之通知，應立即展開作 業，於一個月內償付解約金，逾期應主動加計利息給付，其利息按條 款約定計算之。 六、生存／滿期保險金的給付：應確實審核應備文件，查證被保險人於保 單週年日仍生存，確認受益人之身份無誤始給付之。 七、受益人的指定及變更：要保人檢具申請書及被保險人的同意書，指定 或變更受益人時，應確認為要保人所提出並確認被保險人已同意，始 可予以變更。 八、保額之調整： 1.保戶申請增加保額時，應符合公司核保規則，經授權人員簽核，並 向保戶收取應繳之金額。 2.保戶申請減少保額時，應依保險契約約定，償付解約金或退回未到 期保費。 九、各種款項之給付：承辦人員給付各種款項時，應確實遵守公司之付款 規定，待確認對方身分無誤，並經授權人員簽核後始得給付。 十、文件之審核：承辦人員應確實審核各項應檢附文件，除檢視文件是否 齊全且填寫無誤外，如有需要，可視狀況與保戶本人聯絡確認。 十一、保戶諮詢：保戶詢問其保單相關內容時，承辦人員態度應友善熱忱 ，並應先確認對方身分後方予以回答，避免洩漏資料予非相關人員 。 十二、申訴案件之處理：接獲申訴案件時，承辦人員應先蒐集相關事證， 確認保戶訴求，以公正中立之態度，重新檢視原承辦單位有無疏失 ，可交由原單位重新辦理，或判定公司有無融通空間，是否可與保 戶達成折衷協議。 十三、投資型商品之處理： 1.保單價值的通知：應依保險契約約定，主動以要保人選擇之方式 將保單帳戶價值等相關重要事項通知要保人，並應提供保戶即時 查詢管道。 2.投資標的之申購 / 轉換 / 贖回：收到要保人申請時，應依保險 契約約定，即時進行投資標的之申購 / 轉換 / 贖回。 十四、記錄之保存：各類文件應完整留存，建立調閱之控管機制，並符合 各類文件保存年限之規範，不定時抽查。 十五、遵守「洗錢防制法」相關規定： 1.保戶辦理保單借款以及變更繳費方式、變更受益人等契約內容變 更或解約如有異常情形者，均應密切注意並予查核。 2.現金給付保險金時，應要求受益人、領款人提供身分證明文件， 並保留相關憑證；對要求取消支票禁止背書轉讓者，應瞭解其動 機，並做適當之註記。 十六、電話、電子商務等行銷通路保全特別注意事項： 除上述各項保全處理準則外，不同行銷通路另應遵守特別之注意事 項： 1.電話行銷業務 電話行銷人員對於被保險人之健康詢問事項僅能作為承保與否之 參考，不得作為行使保險契約解除權之依據。 因電話行銷過程溝通不良所造成之爭議，應作有利於要保人之解 釋與處理。 要保人與公司因電話行銷爭議或涉訟時，如要求提供錄音備份不 得予以拒絕。 2.電子商務（網際網路投保） 遵守壽險公會訂定之「保險業經營電子商務自律規範」保全相關 要求。