法規名稱: | 金融服務業公平待客原則 |
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修正日期: | 民國 111 年 05 月 12 日 |
伍、「公平待客原則」之落實
金融服務業應就其業別環境與營業規模,就下列事項落實執行「公平
待客原則」:
一、建立重視金融消費者保護之企業文化
金融服務業應建立重視金融消費者保護之企業文化,以「公平待客原
則」為企業文化之核心,並使之成為企業整體共同遵循之價值體系與
行為準則。
(一)闡述金融消費者權益保護及「公平待客原則」之理念並宣示之。
(二)由董(理)事會(或外國金融服務業在臺分支機構之負責人)及副
總經理以上主管親自督導推動。
(三)規劃推動之組織、分工、經費、人力與績效連結。
(四)將公平待客原則之企業文化納入整個工作團隊(包括高階管理階層
、面對客戶之第一線業務人員及相關後勤人員),所有人員確實瞭
解其角色與公平待客的關係及影響,並確保第一線之業務人員具備
公平對待客戶之技巧與能力。
二、訂定「公平待客原則」政策
(一)金融服務業應訂定「公平待客原則」政策,設定目標,以供相關部
門研訂「公平待客原則」策略之最高指導原則。
(二)訂定之政策應提報董(理)事會通過;外國金融服務業在臺分支機
構,應經其在臺負責人同意。
三、訂定「公平待客原則」之策略
(一)金融服務業應依據「公平待客原則」政策、相關金融消費者保護法
規及自律規範,並參考各級法院判決案例及相關保護機構(例如財
團法人金融消費評議中心及財團法人證券投資人及期貨交易人保護
中心)之決定書及調處書等,就其業務或商品訂定「公平待客原則
」策略,確保各部門及其提供之商品或服務,從設計、廣告、銷售
、契約履行、服務諮詢及客訴處理等過程皆應考量客戶,例如商品
或服務之特性適合客戶、設計滿足客戶需求之銷售流程等,以確保
商品與服務能滿足客戶需求,達到公平對待客戶,遵循金融消費者
保護之規定。
(二)訂定之政策及策略應提報董(理)事會通過;外國金融服務業在臺
分支機構,應經其在臺負責人同意。
(三)金融服務業應採行適當程序,評估商品或服務是否符合客戶需求,
例如審視客戶申訴資料、允許員工回饋改進對待客戶流程、審查公
平對待客戶之流程和政策之有效性。
四、「公平待客原則」之執行
(一)訂定具體執行各項「公平待客原則」策略之內部遵循規章、行為守
則及執行步驟,以供員工遵循。
(二)指定副總經理以上主管及專責部門負責規劃及推行,專責部門監督
各部門「公平待客原則」之執行,找出各部門可能違反「公平待客
原則」之環節,提出具體解決方案,並於副總經理以上主管督導會
議提出檢討與因應,定期向董(理)事會報告。
(三)將「公平待客原則」政策及策略、內部遵循規章及行為守則納入教
育訓練課程(含數位課程),定期辦理教育宣導及人員訓練(每年
至少 3 小時)。
(四)發生客戶申訴或金融消費爭議時,應依金融消費爭議處理制度 SOP
適時、妥當處理,並檢視有無違反「公平待客原則」或金融消費者
保護法規之情形;是否提供彈性及適當的客戶服務,建立良好客戶
服務系統及流程,滾動檢討「公平待客原則」相關規章。
五、納入內部控制及稽核制度
各項「公平待客原則」之訂定及執行,應納入金融服務業內部控制及
稽核制度之一環。