關懷措施 保險業對身心障礙客戶之關懷措施： 一、身心障礙客戶臨櫃辦理業務，應充分告知需提供之資料，協助其填具 相關申請書據，可透過如簡化服務用語、提供 QR Code 連結至文字 檔案或網頁，使能事先或當場瞭解服務內容。 二、如依法有見證等需求，應尊重身心障礙客戶之選擇，給予協助，並應 秉持公正客觀與不歧視之立場進行審查。 三、應依其個別需求，提供適當之友善服務措施，如提供保險電子商務、 線上服務或到府服務等，並引導其採用合適之服務方式，如臨櫃、書 面、電子郵件、電話、簡訊、文字客服、視訊通話等，並建立主動關 懷通知機制。 保險業對六十五歲以上之客戶之關懷措施： 一、應確認是否能理解保險契約內容，並提供適當確認保險契約內容之適 當方式，或加入查詢保險契約內容及業務申辦手續之途徑，供六十五 歲以上之客戶再次確認，並需針對六十五歲以上之客戶規劃適切回覆 詢問的流程或管道。 二、六十五歲以上之客戶可自行為意思表示，但無法簽署相關文件時，應 訂定相關作業規範或替代措施，如：蓋手印、電訪或視訊等。 三、處理六十五歲以上之客戶之爭議案件，應考量客戶之理解能力、商品 適合度並適當減輕其舉證責任，如有疑義時，就事實作有利於客戶之 認定。 四、對六十五歲以上之客戶申請解約、部分提領、保單借款之保全項目， 或以六十五歲以上之客戶作為保險費之繳費人時，保險業應建立對六 十五歲以上之客戶風險監控機制，如電訪或派員親訪，除確認客戶身 分外，應了解其辦理申請解約、部分提領、保單借款等項目之原因， 並充分告知其權益及影響。 五、應建立對六十五歲以上保戶服務友善措施及主動關懷通知機制。