環境 為提供身心障礙及六十五歲以上之客戶合理便利之環境，保險業之對外營 業處所無障礙設施及設備應符合內政部營建署『建築物無障礙設施設計規 範』、『既有公共建築物無障礙設施替代改善計畫作業程序及認定原則』 ，並應提供以下服務措施： 一、設置友善服務櫃檯，提供身心障礙及六十五歲以上之客戶各項保險服 務。 二、於對外營業處所進出口裝設「服務鈴」或指派人員服務協助引導辦理 各項保險服務。

關懷措施 保險業對身心障礙客戶之關懷措施： 一、身心障礙客戶臨櫃辦理業務，應充分告知需提供之資料，協助其填具 相關申請書據，可透過如簡化服務用語、製作服務易讀版或提供 QR Code 連結至文字檔案或網頁，使能事先或當場瞭解服務內容。 二、如依法有見證等需求，應尊重身心障礙客戶之選擇，給予協助，並應 秉持公正客觀與不歧視之立場進行審查。 三、應依其個別需求，提供適當之友善服務措施，如提供保險電子商務、 線上服務或到府服務等，並引導其採用合適之服務方式，如臨櫃、書 面、電子郵件、電話、簡訊、文字客服、視訊通話等，並建立主動關 懷通知機制。 保險業對六十五歲以上之客戶之關懷措施： 一、應確認是否能理解保險契約內容，並提供適當確認保險契約內容之適 當方式，或加入查詢保險契約內容及業務申辦手續之途徑，供六十五 歲以上之客戶再次確認，並需針對六十五歲以上之客戶規劃適切回覆 詢問的流程或管道。 二、六十五歲以上之客戶可自行為意思表示，但無法簽署相關文件時，應 訂定相關作業規範或替代措施，如：蓋手印、電訪或視訊等。 三、處理六十五歲以上之客戶之爭議案件，應考量客戶之理解能力、商品 適合度並適當減輕其舉證責任，如有疑義時，就事實作有利於客戶之 認定。 四、對六十五歲以上之客戶申請解約、部分提領、保單借款之保全項目， 或以六十五歲以上之客戶作為保險費之繳費人時，保險業應建立對六 十五歲以上之客戶風險監控機制，如電訪或派員親訪。 五、應建立對六十五歲以上保戶服務友善措施及主動關懷通知機制。

教育訓練 為提升保險業對於身心障礙客戶及六十五歲以上之客戶各項金融友善服務 ，應辦理教育訓練課程達一定時數： 一、保險業之董事、負責人及高階經理人每年應接受機構自行舉辦或外部 之金融友善、身心障礙者權利公約（CRPD）等教育訓練。 二、保險業對從業人員（如：核保人員、商品設計開發人員、保全作業人 員、招攬人員…等）每年應安排金融友善相關教育訓練宣導並提供相 關教育訓練計畫，包括對保險業所屬業務員及合作銷售通路宣導保險 商品銷售之對象（包含是否適合銷售予六十五歲以上之客戶）。 三、保險業第一線從業人員每年應接受所屬公司所舉辦有關評估「六十五 歲以上之客戶是否具備辨識不利其投保權益情形之能力」、公平對待 六十五歲以上之客戶、提供六十五歲以上之客戶合適商品及友善服務 之教育訓練課程須達一定時數，並通過測驗取得相關訓練合格證明。

資訊 保險業應於官方入口網站首頁明顯處設置「金融友善服務專區」連結，該 專區應取得數位發展部「無障礙規範」A 等級（含）以上標章，並定期檢 視其有效性。 前項「網站無障礙規範」A 等級（含）以上標章之規定，於無自然人客戶 或無提供個人保險服務之保險業不適用。

公告 保險業「金融友善服務專區」應提供公共資訊之內容，至少應包含（但不 限於）下列事項： 一、配合本準則所辦理之相關友善措施。 （一）保險業金融友善服務準則。 （二）保險業金融友善服務準則實務問答集。 （三）保險業承保身心障礙者處理原則。 （四）保險業務員協助身心障礙者投保機制 二、投保單一服務窗口（包含團體保險）。 三、身心障礙者或六十五歲以上客戶諮詢／申訴服務專線及電子信箱。 四、對外營業處所之無障礙設施。 五、友善服務措施之執行情形。 六、金融監督管理委員會、中華民國產物保險商業同業公會與中華民國人 壽保險商業同業公會（以下簡稱產、壽險公會）等機構金融友善服務 網頁連結。 七、身心障礙者權利公約（CRPD）資訊網連結。