為保護金融消費者權益，公平、合理、有效處理金融消費爭議事件，以增 進金融消費者對市場之信心，並促進金融市場之健全發展，特制定本法。

本法之主管機關為行政院金融監督管理委員會。

本法所定金融服務業，包括銀行業、證券業、期貨業、保險業、電子票證 業及其他經主管機關公告之金融服務業。 前項銀行業、證券業、期貨業及保險業之範圍，依行政院金融監督管理委 員會組織法第二條第三項規定。但不包括證券交易所、證券櫃檯買賣中心 、證券集中保管事業、期貨交易所及其他經主管機關公告之事業。 第一項所稱電子票證業，指電子票證發行管理條例第三條第二款之發行機 構。

本法所稱金融消費者，指接受金融服務業提供金融商品或服務者。但不包 括下列對象： 一、專業投資機構。 二、符合一定財力或專業能力之自然人或法人。 前項專業投資機構之範圍及一定財力或專業能力之條件，由主管機關定之 。

本法所稱金融消費爭議，指金融消費者與金融服務業間因商品或服務所生 之民事爭議。

本法所定金融服務業對金融消費者之責任，不得預先約定限制或免除。 違反前項規定者，該部分約定無效。

金融服務業與金融消費者訂立提供金融商品或服務之契約，應本公平合理 、平等互惠及誠信原則。 金融服務業與金融消費者訂立之契約條款顯失公平者，該部分條款無效； 契約條款如有疑義時，應為有利於金融消費者之解釋。 金融服務業提供金融商品或服務，應盡善良管理人之注意義務。

金融服務業刊登、播放廣告及進行業務招攬或營業促銷活動時，不得有虛 偽、詐欺、隱匿或其他足致他人誤信之情事，並應確保其廣告內容之真實 ，其對金融消費者所負擔之義務不得低於前述廣告之內容及進行業務招攬 或營業促銷活動時對金融消費者所提示之資料或說明。 前項廣告、業務招攬及營業促銷活動之方式、內容及其他應遵行事項之辦 法，由主管機關定之。 金融服務業不得藉金融教育宣導，引薦個別金融商品或服務。

金融服務業與金融消費者訂立提供金融商品或服務之契約前，應充分瞭解 金融消費者之相關資料，以確保該商品或服務對金融消費者之適合度。 前項應充分瞭解之金融消費者相關資料、適合度應考量之事項及其他應遵 行事項之辦法，由主管機關定之。

金融服務業與金融消費者訂立提供金融商品或服務之契約前，應向金融消 費者充分說明該金融商品、服務及契約之重要內容，並充分揭露其風險。 前項金融服務業對金融消費者進行之說明及揭露，應以金融消費者能充分 瞭解方式為之，其內容應包括但不限交易成本、可能之收益及風險等有關 金融消費者權益之重要內容；其相關應遵循事項之辦法，由主管機關定之 。

金融服務業違反前二條規定，致金融消費者受有損害者，應負損害賠償責 任。但金融服務業能證明損害之發生非因其未充分瞭解金融消費者之商品 或服務適合度或非因其未說明、說明不實、錯誤或未充分揭露風險之事項 所致者，不在此限。

金融服務業應將第八條至第十條規定事項，納入其內部控制及稽核制度， 並確實執行。

為公平合理、迅速有效處理金融消費爭議，以保護金融消費者權益，應依 本法設立爭議處理機構。 金融消費者就金融消費爭議事件應先向金融服務業提出申訴，金融服務業 應於收受申訴之日起三十日內為適當之處理，並將處理結果回覆提出申訴 之金融消費者；金融消費者不接受處理結果者或金融服務業逾上述期限不 為處理者，金融消費者得於收受處理結果或期限屆滿之日起六十日內，向 爭議處理機構申請評議；金融消費者向爭議處理機構提出申訴者，爭議處 理機構之金融消費者服務部門應將該申訴移交金融服務業處理。 爭議處理機構除處理金融消費爭議外，並應辦理對金融服務業及金融消費 者之教育宣導，使金融服務業與金融消費者均能充分瞭解正確之金融消費 觀念及金融消費關係之權利與義務，以有效預防金融消費爭議發生。 爭議處理機構辦理金融消費爭議處理及前項業務，得向金融服務業收取年 費及爭議處理服務費。 前項年費及服務費之收取標準及有關規定由主管機關定之。

爭議處理機構為財團法人，捐助財產總額為新臺幣十億元，除民間捐助外 ，由政府分五年編列預算捐助。爭議處理機構設立時之捐助財產為新臺幣 二億元。 爭議處理機構設基金，基金來源如下： 一、捐助之財產。 二、依前條第四項向金融服務業收取之年費及服務費。 三、基金之孳息及運用收益。 四、其他受贈之收入。 爭議處理機構之下列事項，由主管機關定之： 一、組織與設立、財務及業務之監督管理、變更登記之相關事項、捐助章 程應記載事項。 二、各金融服務業繳交年費、服務費之計算方式。 三、基金之收支、保管及運用辦法。 四、董事、監察人之任期與解任、董事會之召集與決議、董事會與監察人 之職權及其他應遵行事項。

爭議處理機構應設董事會，置董事七人至十一人。 爭議處理機構置監察人一人至三人。 爭議處理機構之董事及監察人，由主管機關就學者、專家及公正人士遴選 （派）之。 董事會應由全體董事三分之二以上之出席，出席董事過半數之同意，選出 董事一人為董事長，經主管機關核可後生效。 董事、董事會及監察人不得介入評議個案之處理。

爭議處理機構設金融消費者服務部門，辦理協調金融服務業處理申訴及協 助評議委員處理評議事件之各項審查準備事宜。 爭議處理機構內部人員應具備之資格條件，由爭議處理機構擬訂，報請主 管機關核定。

爭議處理機構為處理評議事件，設評議委員會，置評議委員九人至二十五 人，必要時得予增加，其中一人為主任委員，均由董事會遴選具備相關專 業學養或實務經驗之學者、專家、公正人士，報請主管機關核定後聘任。 評議委員任期為三年，期滿得續聘。主任委員應為專任，其餘評議委員得 為兼任。 評議委員均應獨立公正行使職權。

評議委員會為處理評議事件，得依委員專業領域及事件性質分組。 評議委員應具備之資格條件、聘任、解任、薪酬及其他應遵行事項之辦法 ，由主管機關定之。

金融消費爭議當事人，就他方當事人於爭議過程所提出之申請及各種說明 資料或協商讓步事項，除已公開、依法規規定或經該他方當事人同意者外 ，不得公開。 爭議處理機構及其人員對所知悉金融消費爭議之資料及評議過程，除法規 另有規定或經爭議雙方之同意外，應保守秘密。

爭議處理機構受理申請評議後，應斟酌事件之事實證據，依公平合理原則 ，超然獨立進行評議。 爭議處理機構為處理金融消費爭議事件，得於合理必要範圍內，請求金融 服務業協助或提出文件、相關資料。受請求之金融服務業未協助或提出文 件、相關資料者，爭議處理機構得報請主管機關處理。

金融消費者依其申訴或申請評議內容所得主張之請求權，其時效因依本法 申訴或申請評議而中斷。 有下列情形之一者，前項請求權時效視為不中斷： 一、申訴或評議之申請經撤回。 二、申訴後未依第十三條第二項規定申請評議。 三、評議之申請經不受理。 四、評議不成立。

金融消費爭議事件涉及眾多金融消費者或金融服務業且事件類型相似者， 或涉及重大法律適用爭議者，爭議處理機構對該等爭議事件得暫時停止處 理，並針對該等爭議事件擬訂爭議處理原則經報請主管機關同意後，依該 處理原則繼續處理，或向有權解釋法令之機關申請解釋後，據以繼續處理 。

爭議處理機構處理評議之程序、評議期限及其他應遵行事項之辦法，由主 管機關定之。 金融消費者申請評議後，爭議處理機構得試行調處；當事人任一方不同意 調處或經調處不成立者，爭議處理機構應續行評議。 爭議處理機構處理調處之程序、調處人員應具備之資格條件、迴避、調處 期限及其他應遵行之事項，由爭議處理機構擬訂，報請主管機關核定。 第十五條第五項及第十九條第二項有關評議之規定，於調處準用之。 調處成立者應作成調處書；調處書之作成、送達、核可及效力，準用第二 十八條及第三十條規定。 金融消費者已依其他法律規定調處或調解不成立者，得於調處或調解不成 立之日起六十日內申請評議。

金融消費者申請評議，應填具申請書，載明當事人名稱及基本資料、請求 標的、事實、理由、相關文件或資料及申訴未獲妥適處理之情形。 金融消費者申請評議有下列各款情形之一者，爭議處理機構應決定不受理 ，並以書面通知金融消費者及金融服務業。但其情形可以補正者，爭議處 理機構應通知金融消費者於合理期限內補正： 一、申請不合程式。 二、非屬金融消費爭議。 三、未先向金融服務業申訴。 四、向金融服務業提出申訴後，金融服務業處理申訴中尚未逾三十日。 五、申請已逾法定期限。 六、當事人不適格。 七、曾依本法申請評議而不成立。 八、申請評議事件已經法院判決確定，或已成立調處、評議、和解、調解 或仲裁。 九、其他主管機關規定之情形。

爭議處理機構於受理申請評議後，應由評議委員會主任委員指派評議委員 三人以上為預審委員先行審查，並研提審查意見報告。 評議委員對於評議事項涉及本人、配偶、二親等以內之親屬或同居家屬之 利益、曾服務於該金融服務業離職未滿三年或有其他足認其執行職務有偏 頗之虞時，應自行迴避；經當事人申請者，亦應迴避。 前項情形，如評議委員及當事人對於應否迴避有爭議，應由爭議處理機構 評議委員會決議該評議委員是否應予迴避，並由爭議處理機構將決議結果 於決議之日起三日內，以書面通知當事人。 評議委員會主任委員應於預審委員自行迴避或前項評議委員會決議預審委 員應予迴避之日起五日內，另行指派預審委員。

評議程序以書面審理為原則，並使當事人有於合理期間陳述意見之機會。 評議委員會認為有必要者，得通知當事人或利害關係人至指定處所陳述意 見；當事人請求到場陳述意見，評議委員會認有正當理由者，應給予到場 陳述意見之機會。 前項情形，爭議處理機構應於陳述意見期日七日前寄發通知書予當事人或 利害關係人。

預審委員應將審查意見報告提送評議委員會評議。 評議委員會應公平合理審酌評議事件之一切情狀，以全體評議委員二分之 一以上之出席，出席評議委員二分之一以上之同意，作成評議決定。

評議委員會之評議決定應以爭議處理機構名義作成評議書，送達當事人。 前項送達，準用民事訴訟法有關送達之規定。

當事人應於評議書所載期限內，以書面通知爭議處理機構，表明接受或拒 絕評議決定之意思。評議經當事人雙方接受而成立。 金融服務業於事前以書面同意或於其商品、服務契約或其他文件中表明願 意適用本法之爭議處理程序者，對於評議委員會所作其應向金融消費者給 付每一筆金額或財產價值在一定額度以下之評議決定，應予接受；評議決 定超過一定額度，而金融消費者表明願意縮減該金額或財產價值至一定額 度者，亦同。 前項一定額度，由爭議處理機構擬訂，報請主管機關核定後公告之。

金融消費者得於評議成立之日起九十日之不變期間內，申請爭議處理機構 將評議書送請法院核可。爭議處理機構應於受理前述申請之日起五日內， 將評議書及卷證送請爭議處理機構事務所所在地之管轄地方法院核可。 除有第三項情形外，法院對於前項之評議書應予核可。法院核可後，應將 經核可之評議書併同評議事件卷證發還爭議處理機構，並將經核可之評議 書以正本送達當事人及其代理人。 法院因評議書內容牴觸法令、違背公共秩序或善良風俗或有其他不能強制 執行之原因而未予核可者，法院應將其理由通知爭議處理機構及當事人。 評議書依第二項規定經法院核可者，與民事確定判決有同一之效力，當事 人就該事件不得再行起訴或依本法申訴、申請評議。 評議書經法院核可後，依法有無效或得撤銷之原因者，當事人得向管轄地 方法院提起宣告評議無效或撤銷評議之訴。 前項情形，準用民事訴訟法第五百條至第五百零二條及第五百零六條、強 制執行法第十八條第二項規定。

爭議處理機構之董事、監察人、評議委員、受任人或受僱人違反本法或依 本法所發布之命令者，主管機關得解除其董事、監察人、評議委員、受任 人或受僱人之職務。

金融消費者於本法施行前已向主管機關及其所屬機關、金融服務業所屬同 業公會或財團法人保險事業發展中心申請申訴、和解、調解、調處、評議 及其他相當程序，其爭議處理結果不成立者，得於爭議處理結果不成立之 日起六十日內申請評議；自爭議處理結果不成立之日起已逾六十日者，得 依第十三條第二項規定向金融服務業重新提出申訴，金融消費者不接受處 理結果或金融服務業逾三十日處理期限不為處理者，得向爭議處理機構申 請評議。

本法施行日期，由行政院定之。