壹、催收程序行為樣態定義 一、電話催收：透過電話、簡訊、電話語音，藉以向債務人進行催收之行 為。 二、信函催收：透過書面、傳真、電子郵件或其他電子文件等通訊方法， 藉以向債務人傳達意思表示之催收行為。 三、外訪催收：透過人員訪問債務人居住所、學校、工作、營業地點或其 他場所，藉以直接與債務人進行面對面溝通之催收行為。 四、法律程序催收：透過法律程序，藉以確認債權或實現債權之催收行為 。 五、其他：協議清償（另依委託機構之授權）。

貳、作業準則 一、共通準則 （一）受委託機構及其員工（以下簡稱〝催收人〞）不得有暴力、恐嚇、 脅迫、辱罵、騷擾、虛偽、詐欺或誤導債務人或第三人或造成債務 人隱私受侵害之其他不當之催收行為。有下列情形時，視為虛偽、 詐欺或誤導之方法： 1.虛偽陳述或暗示債務人不清償債務將受逮捕、羈押等刑事處分。 2.告知債務人將查封依法不得查封之財產。 3.向債務人催收債權金額以外或法律禁止請求之費用。 4.虛偽陳述債務人不清償債務，法院將實施拘提、管收、查封或拍 賣等執行行為。 （二）催收人不得以影響他人正常居住、就學、工作、營業或生活之騷擾 方法催收債務。 （三）催收人不得以任何方式透過對第三人之干擾或催討進行催收。 （四）催收人為取得債務人之聯繫資訊，而與第三人聯繫時，應表明身分 及其目的係為取得債務人之聯繫資訊，如經第三人請求，應表明係 接受特定壽險業之委託，受委託機構之名稱。 （五）催收人不得向債務人或第三人收取債款或任何費用。但如係法院執 行扣薪需要，受委託機構為壽險業訴訟代理人並經該壽險業同意代 收該扣薪款時，不在此限。 （六）催收人對外不得以壽險業名義辦理受託處理事項，不得自稱壽險公 司員工或法院人員，須表明是受壽險業委託處理逾期帳款催收業務 之獨立受委託機構。 二、電話催收作業準則 （一）受委託機構相關作業人員之電話需裝設錄音系統，並將催收過程全 程錄音。 （二）電話催收時間為上午七時至晚上十時止。但經債務人同意者，不在 此限。 （三）不得持續或於非催收時間內向債務人進行電話催收。但經債務人同 意者，不在此限。 （四）電話催收應維持基本電話禮儀。 （五）遇債務人有特殊境遇，應適時表達關懷之意。 三、信函催收作業準則 （一）信函應參考中華民國人壽保險商業同業公會範本制定，並應經律師 審閱無違反「壽險業作業委託他人處理應注意事項」及其他相關法 令之虞，並送主管機關備查。 （二）不得以明信片進行催收，或於信封上使用任何文字、符號及其他方 式，足使第三人知悉債務人負有債務或其他有關債務人私生活之資 訊。但公司名稱，不在此限。 （三）不得以傳真進行催收，但如確信傳真內容僅債務人始得知悉時，不 在此限。 四、外訪催收作業準則 （一）催收人應以二人一組方式進行外訪催收作業，且應儀容端正、維持 基本禮儀，不得有奇裝異服或不當舉止。 （二）催收人進行外訪催收時，應配帶員工識別證，對債務人或第三人表 明係接受某特定壽險業之委託身分，並出示授權書。 （三）催收人進行外訪催收時，應將外訪過程中與債務人或其相關人之談 話內容全程錄音。未經債務人同意，不得擅自以任何形式進入其居 住處所，且不得拿取債務人或相關人所有之任何物品。 （四）外訪過程嚴禁使用暴力、肢體碰觸、張貼大字報、噴漆塗鴉等方式 進行催收；不得以佈告、招牌或其他類似方法，致第三人知悉債務 人負有債務或其他有關債務人私生活之資訊。 （五）外訪催收時間為上午七時至晚上十時止。但經債務人同意者，不在 此限。 （六）不得持續或於非催收時間內向債務人進行外訪催收。 五、法律程序催收作業準則 （一）對債務人進行法律訴訟程序，應依相關法規及法院通知、裁定辦理 。 （二）對於經向法院提起訴訟程序之債務人，於接獲法院通知出庭時，不 得有勸使當事人無須出庭，俾利依民事訴訟法第 385 條第 1 項 之規定，聲請一造辯論判決之情事。 （三）催收人就其受委任處理法律程序之案件，非經委託機構特別委任， 不得捨棄、認諾、撤回、和解。 六、其他（協議清償）催收作業準則 受委託機構須取得委託機構之授權始得向債務人進行協議清償之催收 。